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// 12.21.2009 at 5:02 pm // 2 Comments »

The Social Customer – Der Kunden steht immer noch im Mittelpunkt!

Wie es “Realtionship” schon so schön ausdrückt ist der Aufbau und die Pflege von Beziehungen zum Kunden im aktuellen Marketing einer der entscheidenden Punkte. Denn es wird gerade in der Zukunft entscheidet sein den potentiellen Konsumenten möglichst gut zu kennen (Konsumentenverhalten), aber auch bspw. durch eine Kundenwertanalyse das Marketingmanagement kundenorientiert auszurichten.

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Peter Auditor sagt dazu:

“Customer intimacy will be king in the future, especially with the massive adoption of smart phones and the rapid evolution of social media.”

Er beschreibt weiter, dass gerade im CRM-Bereich eine starke sales und IT-lastige Denkweise vorherrscht, die den Konsumenten als soziales Individuem kaum noch gerecht wird. Er plediert deshalb für 5Ps product, place, position, price and PEOPLE! Das heißt, wir sprechen hier nicht mehr von einer sogenannten (Ziel)Gruppe, die mit Botschaften überhäuft wird, sondern einer persönlichen (dialogischen) Kommunikation.

Drüber hinaus zeichnet der momentane Trend laut einer aktuellen Studie von BBDO Consulting, dass die Bindung von Bestandskunden immer wichtiger wird. Denn 2010 wird auf aktive Kundenbindung und Kundendialog gesetzt.

Brainsolis bringt es auf den Punkt wenn er sagt:

“The customer comes first, and if we fuse sociology, social media, customer service, relationship marketing, experiential marketing, and traditional marketing, we’re creating a new formula for outbound influence and fueling a new generation of brand ambassadors and loyalists.”

Immer wichtiger scheint der Einsatz von Social Media zu sein, wenn es um einen personalisierten Kundenservice geht. Wie eine aktuelle Studie von Oracle zeigt sind aber gerade die Angebote von web-basierten services noch ungenügend. Gerade im TelKom-Bereich sehen wir einen hoch gesättigten Markt mit hoher Wechselbereitschaft und starker Preissensibilität der Kunden. Hier sollten individuelle Zusatzangebote (Mehrwerte) über den entsprechend bevorzugten Kommunikationskanal den Kunden angeboten werden.

An diesem Punkt sind wir dem CRM-Gedanken eines zentralisierten Kunden aus technologischer Sicht sehr nahe. Analytisches CRM ermöglicht automatisierte Prozesse und intelligente Abfolgen von Push- und Pull-Kommunikation. Diese ganze Technik muss aber im Kontext des Kunden betrachtet werden, der zunehmend mehr im Mittelpunkt des unternehmerischen Handeln stehen sollte. Denn die Schwierigkeit heute ist, dass Kunde crossmedial kommunizieren, was eine Identifikation auf allen Kanälen bedarf. Geeignete Tracking-Tools und Authentifizierungsmechanismen zu entwickeln ist die Herausforderung zukünftiger Social CRM-System, um die “Fragmente” schließlich wieder zusammen zu setzen. Quelle

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1. Stefan Herbert - 10. Januar 2010

Sehr interessante Argumentation, die ich nur unterstreichen kann.

Du unterscheidest in deinem Beitrag zwischen Zielgruppe, die mit Botschaften überhäuft wird, und einer persönlichen (dialogischen) Kommunikation.
Wie kann denn im Konkreten das analytische CRM stattfinden, um persönliche Kommunikation zu ermöglichen?

Es klingt nach einer romantischen Utopie. Denn Zielgruppen segmentieren sich zunehmend und werden psychografisch gesehen immer widersprüchlicher. Die einst geltende Definition “Zielgruppen sind Personen mit gleichen Bedürfnissen, Werten und Verhalten” entspricht nicht mehr der gegenwärtigen Konsumentenstruktur. Die Gegensätze in ihrem Verhalten erschweren eine genaue Ansprache.

Wie kann zukünftig noch Reichweite generiert werden, wenn eine persönliche Kommunikation in dem Maße zielgruppenadäquat durchgeführt werden soll, wie es das CRM verlangt? Übertrieben gesagt: Jede Person würde eine individuelle Art und Weise der Kommunikationsansprache benötigen? Was liefert CRM für Ansatzpunkte, um diese Fragen zu beantworten?

Viele Grüße
Stefan

2. cornelius - 23. März 2010

Unter dem Wirrwarr meiner Spams habe ich jetzt dein Post rausgefiltert. Kurz paar Dinge dazu…

Insgesamt sollte dieses Post dazu beitragen den Konsumenten als soziales Wesen wieder etwas ernster zu nehmen und zumindest die Strategie der klassischen Gießkannenkommunikation zu überdenken. Denn einerseits prasseln unzählige Werbemittel auf uns ein und andererseits können wir diese Fülle garnicht mehr verarbeiten. Dabei ist völlig klar, dass der persönliche Dialog mit den Konsumenten nicht das Allheilmittel ist, vielmehr geht es darum wie ich mein Zielgruppe definiere und danach überhaupt erreichen kann. Danach richtet sich alle Komm.aktionen die ich fahre. An manchen Stellen ist ein Dialogangebot vielleicht besser der Marke ein persönliches Gesicht zu geben, um Transparenz und echtes Vertrauen zu gewinnen. Dabei geht es letztlich um zwei strategische Schuhe entweder Bekanntheit oder Loyalität, beides ist eng miteinder verwoben hat aber unterschiedliche Instrumente. Eines dieser Instrumente ist eben CRM, was klar eine langfristorientierung zum Ziel (eher B2B) hat und daher weniger kurzfristige Bekanntheit oder Reichweite (eher B2C).

Durch den Ansatzt des anlytischen CRMs ist es möglich unterschiedliche Anfgaben im Kontext der Wissensgewinnung und Entscheidungsunterstützung für kundengerichtete Prozesse zu gewinnen. Am Beispiel einer E-Mail Kampagne kann aus den historische Daten über den Konsumenten ein sogenannter Score errechnet werden, der die Reaktionswahrscheinlichkeit auf eine E-Mail angiebt und damit die Selektion der am erfolgsversprechenden Adressaten erlaubt. Folgend wird die Kundenansprache per E-Mail und deren Reaktion gespeichert. Anschließende erlaubt OLAP (unten im Link nachlesen) die Berichterstattung über den Kampagnenerfolg, also ob und welche Altersgruppe reagiert hat etc.
Damit ist ein genaue Ansprache höchst wahrscheinlich oder wird überhaupt erst möglich, denn letztlich muss ich eine zunehmend breite und heterogene Zielgruppen doch wieder segmentieren, um Controlling möglich zu machen.
Das heißt, wenn wir operatives marketing vor allem online einsetzen, haben wir es immer im großen Umfang mit technologiebasierten Anlysen, Reportings zu tun, schon alleine um zu schauen ob das Ziel überhaupt erreicht wurde, was in der zunhemenden Komplexität meist nur durch Zahlen ausgedrückt werden kann.
Quellen:


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